jueves, 9 de octubre de 2008

Telefónica a "La Zona Gris"


Siguiendo con nuestra serie de La Zona Gris, voy a añadir a Telefónica, y su lamentable servicio de atención al cliente en la zona gris de La Década Sin Nombre.

El pasado lunes amanecí sin que mi router conectado al servicio ADSL de Telefónica diera señales de vida, por lo que me puse en contacto con el 1004 de Telefónica, pues somos empresa. Tras la conveniente espera y tras el ridículo trámite de hablar con una máquina, para tramitar la avería había que llamar a un 902, que obviamente no es gratis, ni obviamente, entra en la tarifa dúo de Telefónica.

Tras oir los últimos hits de Telefónica por el teléfono, precio pago de su importe, conseguí hablar con un operador técnico, que determinó que tenía microcortes en mi línea, y un tráfico desaforado de datos ( y digo yo, si contrato 6 Mb de ancho de banda será para darle buen uso, no?) Me dió número de incidencia y me despidió tras prometerme una rápida solución a la misma.

Tan rápida que a los 5 minutos un operador autómata me comunicó la resolución a la misma en mi teléfono, resolución inexistente, pues mi línea de datos seguía con los supuestos microcortes.

Vuelta a llamar al 902, vuelta a pagar de manera innecesaria a 6 céntimos el minuto, y de nuevo a contar todo mi problema desde el principio (¿Acaso no tienen ningún software CRM para las incidencias?).

Unas horas después llamada de un técnico realmente amable, que tras hacerme comprobar toda mi instalación, incluso preguntándome si tenía el router conectado a la red eléctrica y a la clavija del teléfono, y hacerme resetear el router y configurarlo de nuevo, se ofrece a venir a mi domicilio para verificar la avería, "que no podía ser de Telefónica, sino de mi router" y, claro, con gastos de desplazamiento.

Media hora después el técnico me verifica tras comprobaciones hechas desde su puesto de trabajo, que sin duda el problema es de mi router, marca Lynksis, y no proporcionado por Telefónica (paso de hardware capado, siempre que sea posible). Como son las 20:45, a la carrera al PC City más cercano a por un router nuevo.

Router nuevo que obviamente sigue sin funcionar, así que nueva llamada al 902, a las 22 horas, volver a contar mi vida desde el principio (¿Para qué me dan un número de incidencia?), llamada que realizo exclusivamente para que se persone un técnico en mi domicilio. Y llamada que he de repetir el día siguiente a las 9 de la mañana, 11 de la mañana, 3 de la tarde, 5 de la tarde y 7 de la tarde. En todas las llamadas contando todo desde el principio, y reiterando que tan sólo quería que viniese un técnico a mi domicilio. Por fin, consigo que me llame una especie de supervisor a las 8 de la tarde, me recuerda que si viene el técnico le tengo que pagar, pues el problema no es de Telefónica, a pesar de lo cual, y resultando tan obvio para mi que el problema está en la red, insisto en que venga.

Por fin, 2 días después aparece el técnico, con su router y su portátil (con la pantalla averiada, tuve que prestarle un monitor para hacer las pruebas), y, oh Dios mío, a él tampoco le funciona, e, inmediatamente llega  a la conclusión de que el puerto en la centralita de mi línea está estropeado, y en media hora problema resuelto, eso sí, tras haberme pasado más de 50 horas sin conexión, con lo que eso supone para alguien que realiza parte de su trabajo desde casa.

El trabajo del técnico bueno, muy bueno, un profesional como la copa de un pino, ajeno totalmente al maltrato de Telefónica a sus clientes, en este caso, además accionista.

¿Merece la pena pagar la cuota de Telefónica para un servicio al cliente tan lamentable? ¿No sería mejor asumirlo, y pagar una cuota a otra compañía más barata como Tele 2? En fin, que parece que como no soy Enrique Dans me toca sufrir un trato tercermundista tras pagar una cuota estratosférica para lo que recibimos a cambio. Me queda el consuelo de los tontos, no soy el único que piensa así, como vemos en el Blog personal de Fernando del Pozo, o en Loogic.

5 comentarios:

Enrique 9 de octubre de 2008, 18:52  

¿Y la culpa es mía? ¿Soy yo el antipático y privilegiado por el hecho de haberme quejado y que me hayan hecho caso desde Telefonica? ¿Es Telefonica la mala de la película por haberme respondido y por haber usado mi queja para mejorar sus procesos, evitando que vuelva a ocurrir? ¿Estaríamos todos mejor si yo no me hubiera quejado? ¿O si Telefónica no me hubiese hecho caso? Me parece muy bien que te quejes porque no te hagan caso, pero no que Telefonica (o yo) seamos peores y debamos recibir críticas más o menos veladas por culpa de ese suceso que mencionas...

Juan 9 de octubre de 2008, 19:07  

Enrique, por Dios, la crítica no va ni mucho menos dirigida contra tí, y si así lo entiendes, disculpa, y lo edito. Obviamente tú no tienes ninguna culpa de que una compañía, ante tu potencial comunicativo quiera agradarte, y es muy loable por tu parte el haber actualizado tu entrada haciéndolo patente. Mi crítica va tan sólo para una empresa que ha adquirido tal dimensión que ya se ha olvidado de que su Dios debe ser el cliente.

Saludos y, en todo caso, gracias por leerme.

Raúl M. 24 de octubre de 2008, 3:52  

Juas, que flipados los de Telefónicas y todos lo que trabajan ahí, no servís para nada, jajajaja!

Josetxu 27 de octubre de 2008, 11:56  

Esoooooo mismo me paso a mi, solo que yo soy particular.
Me subio le azucar, la tensión... todo lo que me puede subir.
Me llamaron, me colgaron, me dieron información erronea... no es atención al cliente, sino desatención al cliente...
Y al final, viene el tecnico y me dice, los microcortes son normales (osea, que me petan las descargas y encima tengo que sonreir; que aunque tengo contratados 10 megas si me llegan 6,5 es lo normal, a lo cual pienso, COÑO, si contrato 10 quiero 10, así que si como dicen se pierden por el camino, que pongan que salgan 14 de la central para que me llegen 10 y sino pago la parte proporcional).
Un abuso en toda regla

Juan 27 de octubre de 2008, 12:35  

Si es que este tipo de compañías son un desastre. Fíjate lo contento que andaba Enrique Dans, por el trato que le habían dado en el 609, y se creía que había arreglado el problema de todos los clientes de Blackberry y el timo de Emoción, y por lo visto, el es ya el primer cliente que sigue descontento con lo mismo.